Pilares para um bom Atendimento

PERFIL DO ATENDENTE

Por se tratar de um serviço que envolve a comunicação direta entre pessoas, a seleção e a contratação de profissionais que tenham paixão em lidar com pessoas, ouvi-las, atendê-las com empatia e que se propõem a resolver o problema relatado, é fundamental para obter um bom atendimento.

COMUNICAÇÃO

A comunicação deve transmitir: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. (S.C.O.T)

O primeiro objetivo no atendimento é entender com clareza o que o cliente necessita, para somente depois disso verificar a melhor maneira de ajudá-lo. Caso necessário realize alguns questionamentos até que a solicitação fique realmente clara pra você, jamais tente adivinhar ou antecipar uma resposta antes de ter total clareza da solicitação.

Ao responder, seja simples e direto e se preciso, solicite um tempo para retornar com a resposta, mas nunca deixe de retornar mesmo que reposta seja negativa.

RAPIZ NO ATENDIMENTO

Ter um atendimento rápido não significa resolver o problema de maneira rápida, ninguém gosta de ficar aguardando ser atendido seja no ambiente que for. Ter a confirmação de que seu problema foi recebido e que alguém está empenhando em resolver, já traz maior conforto para o cliente.

COMPROMETIMENTO

Não abandone e não deixe de responder o cliente, assuma para si a resolução do problema dele e acompanhe até que o problema seja resolvido, solicitando uma validação por parte dele. Informe com clareza sobre a análise e prioridade que a solicitação dele será tratada.

PROCESSOS

Ter processo definidos para o tratamento de situações que se repetem é algo muito valioso, além de deixar claro o que se deve fazer diante de uma situação, a ação realizada será padronizada, independente de quem está realizando o atendimento. Estes processos devem ser claros e do conhecimento de todos e podem ser aplicados em ocasiões, como por exemplo, o relato de um bug ou a solicitação de uma nova ferramenta.

ATENDIMENTO HUMANIZADO

Para proporcionar um atendimento humanizado aos clientes, é preciso que o profissional que está realizando o atendimento sinta prazer em ajudar as pessoas, e além de aplicar todos os tópicos que listamos anteriormente, também precisa manter um diálogo com educação e atenção, com foco em resolver o problema do cliente. Um atendimento com empatia englobará todas essas ações. Não utilizar scripts ou respostas prontas, o cliente nota de forma imediata que toda vez que é atendido recebe a mesmas respostas, como se um robô estivesse do outro lado e não uma pessoa.

RETORNO AO CLIENTE

Dar uma resposta clara e objetiva referente as solicitações recebidas irá evitar transtornos futuros, e além disso irá criar uma aproximação positiva junto ao cliente, transmitindo mais confiança e aceitação. Quando se tratar de um bug o qual está sendo tratado pelo Desenvolvimento, comunicar ao cliente em que fase do Trello (Coluna) a sua tarefa se encontra, explicar o que isso significa e com qual prioridade ela está sendo tratada, passando também um prazo aproximado para que a finalização dessa correção. (Criaremos uma ferramenta para automatização dessa comunicação).