Chamado Técnico junto ao Venda ERP

Agora os parceiros do venda ERP possuem acesso a abertura de chamados referente a instabilidades que o sistema apresentar. Este ambiente foi desenvolvido unicamente para abertura de chamados técnicos junto ao setor de desenvolvimento. Segue abaixo orientações de utilização e preenchimento.

Importante:

Antes de cadastrar um chamado técnico, realize testes em sua base, consulte a Central de Ajuda, peça auxílio ao suporte a fim de se certificar que realmente se trata de algo que necessita de interferência do Setor de Desenvolvimento. Feito tudo isso e foi constatado que realmente precisará da interferência do Setor de Desenvolvimento, colete todas as informações necessárias para a abertura do chamado e preencha o formulário abaixo.

Após o envio do chamado o mesmo passará por uma triagem, onde será Aprovado ou Reprovado, em ambas as situações a pessoa que abriu o chamado será notificado no(s) e-mail(s) informados no chamado. Quando aprovado se tornará uma tarefa a qual o setor de Desenvolvimento irá tratar. O objetivo dessa ferramenta é agilizar o atendimento dos clientes, otimizando a resolução dos problemas e permitindo o acompanhamento dos Status da tarefa através do painel.

Desta forma, acesse o Painel do Parceiro em Gerenciar Chamados Técnicos

Em seguida clique em Novo, será direcionado a tela de cadastro de um Chamado Técnico. Inicialmente, será apresentada a seguinte mensagem:

Feita a leitura com atenção, clique em Entendi.

Então será possível visualizar os campos para preenchimento das informações do formulário do chamado técnico.

Preenchimento dos Campos do formulário:

Título: O título do chamado técnico deverá ser objetivo e direto, de maneira que qualquer pessoa que leia, já saiba ao menos em que local (tela) do sistema e qual o tipo de situação está ocorrendo, isso facilita a localização da tarefa. Ex:

Exemplo: - Não está salvando no ERP novos produtos cadastrados através de planilha.

E-mail de um cliente com o problema: Informe neste campo o e-mail admin do cliente onde ocorre o problema, essa licença deverá ser válida, caso contrário o chamado será reprovado. Utilize o Painel em Licenças > Cadastro Licenças para pesquisar se realmente o e-mail pertence a uma licença é válida.

Ferramenta: Selecione a Ferramenta a qual o problema foi detectado.

API – Referente a Documentação API (Swager)

Sistema - Referente ao ERP

Mobi – Referente ao APP Mobile

Print Integrator – Referente ao APP de Integração com a impressora, instalado na máquina do cliente.

Central de Integrações - Referente as seguintes integrações (Mercado Livre – Loja Integrada – Magento 1 e 2 – WooCommerce – Via Varejo (CNova) - Nuvem Shop – Magalu- Moovin – Neo - B2W - Oneeg - Amazon - Shopify - Bis2Bis e Shopee) Banco do Brasil - Paghiper (financeira) JadLog (Expedição) DSLite (Drop Shipping).

Loja Online – Referente a Loja online nativa do ERP.

Offline – App Off Line instalado na máquina do cliente.

Painel – Referente ao Painel de parceiro.

Ysaas – Referente ao sistema de CMS disponibilizado para parceiros configurarem seu site.

SAT – Referente ao APP utilizado para integrar o SAT ao ERP.

Notificar também: Informe os e-mails os quais irão receber notificações sobre o andamento do chamado, caso queira inserir mais de 01 e-mail, separe eles com “;” (ponto e vírgula).

Qual o Fluxo feito dentro do Sistema: Aqui será informado o caminho (fluxo) para que o problemas possa ser reproduzido, agilizando assim a sua resolução. Separe as telas do fluxo por “;” (ponto e vírgula).

Exemplo: Cadastros; Produtos; Editar produto; cadastrar produto; salvar

Explique com informações claras o problema que está ocorrendo: Essa é a parte mais importante do chamado, a pessoa que realizar a triagem desse chamado tem que entender exatamente onde acontece o problema, o que exatamente acontece, com qual usuário acontece, qual o fluxo (passo a passo, clique a clique) até chegar ao problema. Se exibir alguma mensagem, informar qual é a mensagem. Os chamados sem uma boa descrição serão reprovados, causando transtornos principalmente para o cliente que ficará esperando por mais tempo a correção e também o retrabalho para quem está criando o chamado. Para tornar o processo mais fácil, você terá o auxílio de uma Inteligência Artificial que irá ler a sua descrição e apresentar um modelo com uma outra descrição com base nas informações fornecidas, com isso, leia com atenção e Aceite ou Recuse a substituição.

Arquivos para facilitar a Resolução do problema: Neste local serão inseridos os arquivos que contribuirão para a resolução do chamado, prints, vídeos, link para compartilhamento, etc. Sempre que enviar prints, envie de toda a tela, capturando desde a barra de endereço do navegador até a data/hora do computador, isso facilita bastante na resolução do problema.

Fluxo de um Chamado Técnico

1º - Criação do chamado e envio para análise e Triagem.

2º - Análise e Triagem do Chamado, onde o mesmo será Aprovado ou Reprovado, em ambas as situações a pessoa que abriu o chamado será notificado por e-mail. A Triagem será realizada

3º - Sendo aprovado pela triagem o chamado assumirá o status: “Backlog” neste momento os Desenvolvedores irão analisar sua prioridade e definirão um prazo de entrega e a pessoa que abriu o chamado receberá as informações sobre o chamado no(s) e-mail(s) informados no chamado.

4º - Após tratada a tarefa pelo Desenvolvimento, o ajuste será “Publicado em Homologação” a pessoa que abriu o chamado será notificado no(s) e-mail(s) informados no chamado e também receberá uma URL da base ajustada, para que posso realizar os testes e validar ou não a correção.

5º - Após “Publicado em Homologação” o setor de testes moverá a tarefa para o Status: “Testing” nessa fase o parceiro poderá participar dos testes, conforme informado acima.

6º - Se após passar pela bateria de testes for verificado que o ajuste foi realizado e que o problema não ocorre mais, a tarefa sumirá o Status: “Test Finished” porém ainda estará somente no ambiente de homologação, ou seja, para o cliente ainda estará ocorrendo o problema descrito na abertura do chamado.

7º - Após passar para o Status “Test Finished” só restará o último Status: “Publicado” nesse Status significa que o ajuste foi publicado em produção, ou seja, está ajustado na base do seu cliente e em todas as demais bases, bastando agora somente comunicar ao cliente e validar com ele o ajuste.

Entendendo aos Status do Chamado Técnico:

Abaixo estão listadas os status existentes no nosso kanban e suas respectivas funções para organização e resolução dos chamados.

Triagem

Nesse status o chamado será avaliado, para verificação e certificação de que realmente se trata de um problema e existe a necessidade da interferência do setor de Desenvolvimento para sua resolução, após a Triagem o chamado poderá ser Aprovado ou Reprovado.

Reprovado

Como o próprio nome já indica, assumirão esse status os chamados que por algum motivo foram reprovados, ou seja, não serão tratadas pelo Desenvolvimento. O motivo da reprovação estará descrito como comentário no chamado.

Aguardando Resposta

Chamados neste Status significam que está faltando alguma informação relevante para que o chamado seja tratado pelo Desenvolvimento, a solicitação dessa informação estará no comentário do chamado. Um chamado bem descrito evita essa situação.

Backlog

Neste Status significa que o chamado foi analisado e aprovado, e que será tratado pelo Desenvolvimento, onde já foram realizadas as validações necessárias.

TO DO

Nesse Status o chamado já possui um Desenvolvedor responsável, porém ainda não foi dado início ao seu tratamento.

DOING

Quando a tarefa se encontrar nessa coluna, significa que um Desenvolvedor já está trabalhando na mesma. Realizando os ajustes necessários.

PR Aguardando

Após o tratamento do chamado por um desenvolvedor, outro desenvolvedor irá revisar as alterações feitas no código, isso que chamamos PR: Pull Request. Ao receber a análise e revisão dos ajustes e alterações realizadas, o chamado poderá assumir o Status: Error Fix ou “PR Aprovado”.

ERROR FIX

Aqui as alterações foram revisadas e foi identificada a necessidade de novos ajustes, onde o desenvolvedor responsável dará prioridade para esse chamado e moverá para o Status: Doing o mais rápido possível.

PR Aprovado

Aqui o chamado já passou pela revisão dos ajustes realizados e foi aprovado.

Publicado em Homologação

Neste Status significa que o chamado já foi publicado em ambiente de homologação (testes), para que seja possível realizar os testes e validar se o problema foi resolvido. O parceiro poderá auxiliar nestes testes, pois nessa etapa será notificado via e-mail, recendo uma URL de acesso para que possa testar.

Testing

Significa que o chamado já foi tratado ajustado e está sendo testado pela equipe interna (tester), caso o problema permaneça, ou seja identificado outro problema relacionado ao mesmo fluxo o chamado voltará para Error Fix, caso esteja ok e for aprovada após a bateria de testes, assumirá o Status: Test Finished.

Test Finished

Aqui o chamado já passou por todas as etapas, já foi aprovado nos testes, só está aguardando a publicação em produção.

Publicado

Neste Status, o problema informado no chamado já foi publicado em produção, inclusive constará na tarefa a versão a qual ela foi publicada. Neste Status o parceiro será notificado para validar como cliente se está realmente ok, caso o erro continue o chamado voltará para Error Fix.

Se validada pelo parceiro, ser encerra o clico do chamado.

Agora é com você, aproveite ao máximo as oportunidades do Venda ERP! Esperamos que este artigo tenha esclarecido suas dúvidas e que te ajude a aproveitar ainda mais as funcionalidades disponíveis. Restou alguma dúvida? Entre em contato conosco para maiores informações!