Dicas para realizar a cobrança de um cliente que está com um valor pendente.

Mesmo depois de anos no segmento de vendas, ainda sim, em diversos momentos nos deparamos com aquelas situações desconfortáveis onde será necessário cobrar ou notificar um cliente que existe uma inadimplência em andamento.

Mas como realizar essa cobrança de forma correta, sem transparecer algum tipo de sentimento pessoal ou até mesmo ferir a integridade do devedor? É a realidade de diversos negócios alguns clientes entrarem em inadimplência simplesmente por ter esquecido do valor a pagar, e por esse motivo as dicas a seguir ficam ainda mais importantes para serem aplicadas em suas cobranças e de sua equipe, acompanhe.

Como cobrar um cliente: algumas dicas gerais!

Antes de seguir para as frases para cobrar clientes é importante que você domine algumas dicas gerais, afinal, a forma com a qual você se relaciona com um cliente vai muito além do que é dito. Por isso, ao cobrar um cliente inadimplente, lembre-se das dicas a seguir:

• Desenvolva a sua inteligência emocional e a dos atendentes que vão fazer o trabalho de cobrança. É possível que, mesmo com toda a educação do mundo, algum cliente acabe encarando a cobrança como um tipo de ofensa e trate mal os profissionais da empresa. Ajude-os para que eles não levem esse tipo de relação para o pessoal, assim você contribui para manter a motivação da equipe em alta;

• Busque entender a motivação da inadimplência para depois disso propor uma solução. Alguns clientes estão passando por um mês “apertado” e outros possuem problemas a longo prazo. Entenda a situação de cada um e proponha uma solução que vai ser boa para todos (e que mantenha o cliente por perto, preferencialmente);

• Estabeleça scripts de cobrança para que a equipe tenha segurança ao comandar uma ligação como essa ou mesmo para que possa seguir o roteiro ao enviar um e-mail ou mensagem de cobrança. Dessa forma, a experiência do cliente com a empresa se mantém única e integrada;

• Considere a cobrança por meios de comunicação como e-mail ou WhatsApp. Plataformas de atendimento por WhatsApp podem contribuir para tornar a experiência do cliente mais agradável e a comunicação mais humanizada;

• Atenha-se ao horário comercial, não encaminhe cobranças fora do horário comercial. Além de ser desagradável, também vai contra as diretrizes do art. 71 do Código de Defesa do Consumidor;

• Tenha em mãos uma proposta de negociação para que possa fechar o novo acordo de pagamento com o cliente “ali” mesmo, aproveitando a boa experiência de cobrança para converter um pagamento. Evite descontos, para que o cliente não se acostume com isso e passe a atrasar todas as mensalidades. Prefira alternativas de pagamento como prazo ou parcelamento, ou mesmo defina uma data nova, de acordo com as necessidades do cliente e da empresa.

Exemplos de cobrança:

Abaixo você confere alguns modelos de mensagens, são exemplos de mensagens de cobrança, mas que podem ser usadas também em outros meios de contato.

Mensagem de cobrança mensal.

“Olá, JOSÉ, sua mensalidade do mês outubro na (SUA EMPRESA) está vencida. Retorne a mensagem para receber o código de barras do boleto.”

Aviso de vencimento de boleto.

“Olá, José. Não identificamos o pagamento da fatura do mês de outubro. Retorne a mensagem para receber o código de barras do boleto.”

Lembrete de vencimento de boleto.

“Olá, José, o vencimento do boleto referente a compra na (SUA EMPRESA) vence hoje. Efetue o pagamento e garanta seus produtos.”

Mensagem de cobrança educada.

“Olá, JOSÉ, você tem um valor em aberto aqui na (SUA EMPRESA). Venha nos visitar e tomar um café conosco para negociarmos essa dívida? Aguardamos você.”

Mensagem formal de cobrança.

Quando o cliente se compromete com uma nova data de pagamento, e mesmo assim não realizou o pagamento, é importante mudar um pouco a sua abordagem, mas ATENÇÃO: não se esqueça de manter a educação para garantir a legalidade.

“Caro José, viemos lembrá-lo que seu boleto do acordo do pagamento em aberto venceu novamente. Entre em contato para que os serviços não sejam cancelados.”

Cobrar um cliente que já tenha feito o pagamento ou notar um inadimplente depois de meses é mais comum do que parece.

Pode ser pelo alto volume de vendas, dificuldade de visualização dos extratos bancários, pagamentos atrasados, ou pela necessidade de usar muitas ferramentas ao mesmo tempo, por exemplo.

Existem ferramentas que podem ajudar, como as planilhas financeiras disponíveis em nosso sistemas de gestão. Cada gestor tem um jeito de se organizar, e o importante é você encontrar aquele adequado à sua empresa.