A importância da satisfação do cliente
A importância da satisfação do cliente é que ela mantém a fidelidade do cliente através de um atendimento diferenciado ao cliente, que, por sua vez, pode levar a um crescimento na participação de mercado e lucratividade. A satisfação do cliente também gera uma imagem positiva da empresa. Os clientes satisfeitos com os esforços e atenção dos funcionários vão voltar e provavelmente irão informar aos outros sobre suas experiências positivas.
A fidelização do cliente é essencial para o crescimento do negócio, mas não pode existir sem a satisfação do cliente. Quando os clientes sabem que seu dinheiro realmente vale os produtos ou serviços de uma empresa, eles ficam mais propensos a voltar, especialmente se têm tido uma boa experiência com os funcionários da empresa.
Clientes fiéis são propensos a gastar mais dinheiro, o que pode aumentar a quantidade de vendas e, consequentemente, a rentabilidade da empresa.
Principais fatores para a satisfação dos clientes
Sabendo dos benefícios de investir na satisfação dos clientes, muitas empresas decidiram implantar essa prática. O estudo “Zendesk Customer Experience Trends Report 2020” mostra que a satisfação e a boa experiência do consumidor é a estratégia prioritária de diversos negócios.
Mas quais são os fatores que elevam esse sentimento nos clientes? Entre os principais, podemos destacar:
Expectativa: atender ou superar o que os consumidores esperam;
Presença: estar visível e disponível onde o público-alvo está;
Qualidade: entregar produtos e serviços que atendam as necessidades dos clientes;
Tecnologia: utilizar ferramentas que facilitam a jornada de compra do consumidor;
Equipe: profissionais capacitados que demonstram empatia e entendem a dor do cliente.
Vale ressaltar que tudo isso precisa ser sustentado por uma cultura interna voltada para a satisfação dos clientes. Dessa forma, todas as equipes trabalharão em torno do mesmo objetivo.
Preste um atendimento de qualidade
Um atendimento é de qualidade quando é humanizado. Isso significa que a empresa precisa tratar os clientes com empatia e de forma dedicada, única. O contrário desse tratamento é interagir de maneira mecânica e fria, passando a impressão de que os consumidores são apenas geradores de lucros.
Mas o que fazer para humanizar o atendimento? Siga algumas atitudes simples:
Chamar o cliente pelo nome;
Ouvir com paciência;
Entender qual é o desejo ou necessidade;
Propor soluções adequadas;
Perguntar no que mais pode ser de ajuda;
Pedir feedbacks.
Além dessas práticas, o relacionamento humanizado de qualidade exige um pós-venda, ou seja, continuar interagindo com o cliente por e-mails, redes sociais e outras mídias digitais depois que ele comprou.
É claro que não existe uma fórmula mágica e universal para obter e manter a satisfação do cliente. Porém, há sim algumas boas práticas que você pode implementar. Veja a seguir quais são elas:
Facilite o acesso do cliente à sua empresa;
Coloque-se no lugar do cliente;
Invista em treinamento e capacitação dos colaboradores;
Prometa apenas o que você consegue cumprir;
Utilize a tecnologia como aliada.
Confira cada uma em mais !detalhes
1. Facilite o acesso do cliente à sua empresa
Seja acessível e torne mais fácil para o cliente contatar a sua empresa. Ofereça diferentes canais de atendimento que operem de maneira integrada.
2. Coloque-se no lugar do cliente
É disso que se trata a empatia. Saber se colocar no lugar do cliente permitirá entender melhor os problemas que ele enfrenta e as expectativas que ele tem sobre a sua empresa.
3. Invista em treinamento e capacitação dos colaboradores
Conscientize os colaboradores sobre a importância da satisfação e busque implementar uma cultura voltada para garantir o sucesso dos clientes.
Ofereça treinamentos sobre as melhores práticas para atender e superar as expectativas dos clientes.
4. Prometa apenas o que você consegue cumprir
Uma das coisas que mais deixa um cliente insatisfeito é quando a empresa não cumpre o que foi prometido na hora da venda. Sendo assim, honre seus compromissos com os clientes.
5. Utilize a tecnologia como aliada
Por meio de software especializados, é possível automatizar diferentes processos internos, gerando maior agilidade no atendimento ao cliente e reduzindo erros que podem gerar insatisfação.
Pequenos atos fazem a diferença no momento de lidar com clientes, ainda mais quando estamos falando de fidelização, caminhe junto com eles, sejam um só e assim a parceria e preferência ocorre de forma natural!
Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado. Aqui você encontra muito mais, não deixe de conferir!
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